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¿Sabías que las opiniones de los clientes influyen en el precio y en los ingresos del hotel?

Las redes sociales son o, deberían ser, uno de los caballos de batalla de los hoteles y alojamientos. Permiten crear marca, abrir un nuevo canal de atención al cliente, evaluar su grado de satisfacción, dar a conocer experiencias… A todo ello se suma un aspecto menos conocido: su capacidad para incidir en los mercados y en los patrones de compra de los consumidores e influir, por tanto, en los precios de venta y en los ingresos del hotel.

Según un estudio realizado por Cornell University Cornell School of Hotel en colaboración con ReviewPro, STR, Travelocity, comScorey para evaluar el efecto de la presencia en redes sociales y su influencia sobre los ingresos de los hoteles, los alojamientos con un fuerte reputación online son más competitivos.

El análisis de los datos proporcionados por ReviewPro para medir el impacto de las opiniones de los usuarios sobre el poder de fijación de precios por parte del hotel, sobre la demanda y el comportamiento de los ingresos demostró que el aumento del 1% en la reputación online incrementa el precio medio del hotel (ADR) un 0,89%.

Por otra parte, los datos transaccionales de Travelocity permitieron afirmar que si un hotel aumenta sus puntuación al menos 1 punto en una escala de 5, el hotel puede aumentar su precio un 11,2% manteniendo la misma ocupación y sin  perder cuota de mercado.

Más datos que se desprenden del estudio: el aumento del 1% en reputación online incrementa la ocupación en un 0,54% y los ingresos por habitación disponible (RevPar) en un 1,43%.

Parece claro, por tanto, que a los hoteles les interesa invitar a sus clientes a compartir su experiencia en el hotel en las redes sociales y en la web del establecimiento, es decir, a convertirlos en prescriptores. Y hacerlo no les debería resultar embarazoso: al fin y al cabo, la publicación de opiniones ayuda a mejorar el servicio prestado y hace de guía para otros viajeros que confían más en la opinión de otros clientes que en los anuncios publicitarios.

La promoción de comentarios conlleva un trabajo proactivo de impulso de la acción de los clientes, pero también un trabajo de escucha y de corrección e implementación de recomendaciones: hay que escuchar los comentarios negativos, responderlos y corregir las situaciones que han generado insatisfacción en la clientela. Esto te ayudará a mejorar el servicio y los clientes percibirán que sus opiniones son importantes para el establecimiento.

La clave para mejorar la puntuación y las opiniones en cualquier plataforma es, en todo caso, ofrecer la mejor experiencia posible antes, durante y después de la estancia.

Muchos os preguntaréis cómo animar a los clientes a compartir su experiencia: por supuesto, a través de las redes sociales, pero también en el momento del Check Out, recordándoles que su opinión es útil para el hotel pero también para el resto de los viajeros.