Selfie

¿Cómo actuar ante una crítica negativa en la red?

Los hoteles y casas rurales cada vez están más expuestos al escrutinio público. Los clientes se afanan en sacar las mejores fotos de los rincones de los alojamientos, de los desayunos… y en compartirlas en internet. Es una forma de amplificar e inmortalizar su experiencia y de evaluar el establecimiento para ayudar a los potenciales clientes a tomar la mejor elección a la hora de elegir alojamiento.

Si sus opiniones o comentarios son positivos, el establecimiento gana un cliente que, además, está animando a otros clientes a visitarlo. Es decir, se ha convertido en prescriptor del establecimiento.

Si, por el contrario, su experiencia ha sido negativa porque no ha cubierto sus expectativas, ha cometido algún error durante su estancia o siente que no ha vivido la experiencia que esperaba y comparte su desilusión en la red, la imagen del hotel sufrirá un duro golpe.

En ese caso, ¿qué hacer? Cualquier negocio debería responder, de oficio, a todos los comentarios referidos al establecimiento, independientemente de su naturaleza. Es más, debe prestar especial atención a los negativos mostrando interés, capacidad de escucha y disposición al cambio para mejorar su servicio y, en consecuencia, mejorar su imagen. Si lo logra, habrá conquistado nuevos clientes potenciales.

Eso sí: debe ser rápido y no tardar mas de 24 horas en responder o dar solución al problema planteado. De lo contrario, el mensaje negativo continuará contaminando la imagen pública del establecimiento. Internet exige inmediatez.

Otro consejo: hay que madurar el mensaje considerando que el cliente siempre tiene la razón. Es importante, por tanto, agradecer su aportación, reconocer el error cometido, dar una explicación clara y/o anunciar las medida que se adoptarán para mejorar el establecimiento o el servicio.

En definitiva: no nos sintamos agredidos por una mala opinión. Con sus aportaciones, los clientes dan la oportunidad de mejorar y de solucionar posibles problemas para que no se vuelvan a repetir y de poner de manifiesto el afán de mejora de los propietarios.  Por tanto, agradezcamos las críticas, aunque duelan. Como dijo alguien, “el problema con la mayoría de nosotros es que preferimos ser arruinados por los elogios que salvados por las críticas”. No formemos parte de esa mayoría.