Selfie

¿Cómo actuar ante una crítica negativa en la red?

Los hoteles y casas rurales cada vez están más expuestos al escrutinio público. Los clientes se afanan en sacar las mejores fotos de los rincones de los alojamientos, de los desayunos… y en compartirlas en internet. Es una forma de amplificar e inmortalizar su experiencia y de evaluar el establecimiento para ayudar a los potenciales clientes a tomar la mejor elección a la hora de elegir alojamiento.

Si sus opiniones o comentarios son positivos, el establecimiento gana un cliente que, además, está animando a otros clientes a visitarlo. Es decir, se ha convertido en prescriptor del establecimiento.

Si, por el contrario, su experiencia ha sido negativa porque no ha cubierto sus expectativas, ha cometido algún error durante su estancia o siente que no ha vivido la experiencia que esperaba y comparte su desilusión en la red, la imagen del hotel sufrirá un duro golpe.

En ese caso, ¿qué hacer? Cualquier negocio debería responder, de oficio, a todos los comentarios referidos al establecimiento, independientemente de su naturaleza. Es más, debe prestar especial atención a los negativos mostrando interés, capacidad de escucha y disposición al cambio para mejorar su servicio y, en consecuencia, mejorar su imagen. Si lo logra, habrá conquistado nuevos clientes potenciales.

Eso sí: debe ser rápido y no tardar mas de 24 horas en responder o dar solución al problema planteado. De lo contrario, el mensaje negativo continuará contaminando la imagen pública del establecimiento. Internet exige inmediatez.

Otro consejo: hay que madurar el mensaje considerando que el cliente siempre tiene la razón. Es importante, por tanto, agradecer su aportación, reconocer el error cometido, dar una explicación clara y/o anunciar las medida que se adoptarán para mejorar el establecimiento o el servicio.

En definitiva: no nos sintamos agredidos por una mala opinión. Con sus aportaciones, los clientes dan la oportunidad de mejorar y de solucionar posibles problemas para que no se vuelvan a repetir y de poner de manifiesto el afán de mejora de los propietarios.  Por tanto, agradezcamos las críticas, aunque duelan. Como dijo alguien, “el problema con la mayoría de nosotros es que preferimos ser arruinados por los elogios que salvados por las críticas”. No formemos parte de esa mayoría. 

caja registradora

¿Sabías que las opiniones de los clientes influyen en el precio y en los ingresos del hotel?

Las redes sociales son o, deberían ser, uno de los caballos de batalla de los hoteles y alojamientos. Permiten crear marca, abrir un nuevo canal de atención al cliente, evaluar su grado de satisfacción, dar a conocer experiencias… A todo ello se suma un aspecto menos conocido: su capacidad para incidir en los mercados y en los patrones de compra de los consumidores e influir, por tanto, en los precios de venta y en los ingresos del hotel.

Según un estudio realizado por Cornell University Cornell School of Hotel en colaboración con ReviewPro, STR, Travelocity, comScorey para evaluar el efecto de la presencia en redes sociales y su influencia sobre los ingresos de los hoteles, los alojamientos con un fuerte reputación online son más competitivos.

El análisis de los datos proporcionados por ReviewPro para medir el impacto de las opiniones de los usuarios sobre el poder de fijación de precios por parte del hotel, sobre la demanda y el comportamiento de los ingresos demostró que el aumento del 1% en la reputación online incrementa el precio medio del hotel (ADR) un 0,89%.

Por otra parte, los datos transaccionales de Travelocity permitieron afirmar que si un hotel aumenta sus puntuación al menos 1 punto en una escala de 5, el hotel puede aumentar su precio un 11,2% manteniendo la misma ocupación y sin  perder cuota de mercado.

Más datos que se desprenden del estudio: el aumento del 1% en reputación online incrementa la ocupación en un 0,54% y los ingresos por habitación disponible (RevPar) en un 1,43%.

Parece claro, por tanto, que a los hoteles les interesa invitar a sus clientes a compartir su experiencia en el hotel en las redes sociales y en la web del establecimiento, es decir, a convertirlos en prescriptores. Y hacerlo no les debería resultar embarazoso: al fin y al cabo, la publicación de opiniones ayuda a mejorar el servicio prestado y hace de guía para otros viajeros que confían más en la opinión de otros clientes que en los anuncios publicitarios.

La promoción de comentarios conlleva un trabajo proactivo de impulso de la acción de los clientes, pero también un trabajo de escucha y de corrección e implementación de recomendaciones: hay que escuchar los comentarios negativos, responderlos y corregir las situaciones que han generado insatisfacción en la clientela. Esto te ayudará a mejorar el servicio y los clientes percibirán que sus opiniones son importantes para el establecimiento.

La clave para mejorar la puntuación y las opiniones en cualquier plataforma es, en todo caso, ofrecer la mejor experiencia posible antes, durante y después de la estancia.

Muchos os preguntaréis cómo animar a los clientes a compartir su experiencia: por supuesto, a través de las redes sociales, pero también en el momento del Check Out, recordándoles que su opinión es útil para el hotel pero también para el resto de los viajeros.

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Facebook y Twitter: atentos a los últimos cambios

En apenas unos días, Facebook y Twitter han anunciado algunos cambios que debéis considerar si gestionáis perfiles de estas redes sociales y no queréis quedaros en los 80 (como en la foto).

El primero apremia a partir del 23 de junio. A partir de ese día y, en un plazo de dos meses, Facebook retira la caja de “me gusta” (conocida también como like box). Se trata de un widget que los usuarios podían utilizar en sus blogs y páginas web para invitar a los internautas a que pincharan el like y poder así seguir las actualizaciones de la cuenta.

En adelante, los usuarios deberán sustituir el plugin por una versión nueva que permite más funcionalidades.

Para implementarlo no hay más que ir a página de Page Plugin, obtener el código y cambiar ya la caja de “me gusta” por la nueva versión. ¿Cómo? Muy sencillo: solo hay que incluir la dirección de la página de Facebook que quieres promocionar en tu blog o web y el ancho y el alto del nuevo plugin de página que quieres configurar.

Después, debes elegir si deseas mostrar las caras de los amigos que han dado a “me gusta” en la página o si prefieres mostrar un timeline con las últimas actualizaciones de la página corporativa que estás promocionando.

Con todo esto, generas un código html que debes pegar en el código fuente de tu web.

Facebook vuelve a cambiar el algoritmo para favorecer a los amigos en perjuicio de las marcas

Si gestionas un perfil corporativo de Facebook, la segunda noticia no es muy buena: la compañía acaba de cambiar el algoritmo para que se muestren más contenidos de amigos (fotos y actualizaciones de su estado) con los que más se interactúa en detrimento de los contenidos que publican las páginas corporativas en la red social.

Es probable, por tanto, que si gestionáis una página corporativa notéis una caída notable del tráfico.

¿Soluciones? Pagar por contratar publicidad y/o publicar contenido que interese y comparta vuestra audiencia. No hay más secretos.

Twitter permite enviar mensajes directos a cualquier usuario, aunque no te siga

Desde el pasado 21 de abril, cualquier usuario podrá enviar mensajes directos (DM) a otro usuario de la plataforma, aunque éste no le siga. Como ya sabéis, hasta ahora esa posibilidad solo existía si el receptor del DM seguía al emisor. A partir de ahora no será necesario, siempre y cuando el destinatario acepte recibirlo.

Existe, asimismo, la posibilidad de recibir mensajes de cualquier persona. Esa funcionalidad está desactivada por defecto para evitar el efecto spam,  pero se puede activar si el usuario desea “abrir” su cuenta.

El afán de Twitter por implementar funcionalidades propias de la mensajería instantánea se evidencia en el hecho de que ha agrandado el botón que permite enviar mensajes directos en la aplicación de Twitter para iPhone y Android para animar así a los usuarios a que se comuniquen por esa vía.

Recordad que la compañía ya habilitó la posibilidad de comunicarse en grupo por DM, es decir, en privado, con cualquiera de nuestros seguidores y sin que ellos necesiten seguirse entre sí para entablar conversación.

 

Festival de swing de Monachil

Crear experiencias turísticas con psychokillers, publicistas y bailarines de swing

La cultura en el entorno rural va más allá de la conservación de las tradiciones y del patrimonio arquitectónico, cultural y etnográfico. En los últimos años han surgido iniciativas culturales hasta ahora más propias de ámbitos urbanos que han logrado situar en el mapa localidades muy pequeñas (en definitiva, crear destino) y articular interesantes proyectos de economía colaborativa entre los agentes del entorno. La promoción de festivales de cine, de música, de publicidad… pueden ayudar a romper la estacionalidad y a alargar la estancia de los clientes en los alojamientos de turismo rural. En algunos sitios lo han hecho. Veamos algunos ejemplos.

Festival de cine de terror Obuxofest

Festival de cine de terror Obuxofest

Obuxofest es un festival de cine de terror que se celebra en agosto en Javierrelatre, un pueblo aragonés de 70 habitantes. Los asistentes pueden elegir entre acampar sobre el antiguo cementerio de la localidad o alojarse en las casas rurales de la zona para disfrutar de un programa que puede incluir una exposición sobre psychokillers, una sesión de pelis de cine malrrollero, un concurso de superhéroes y supervillanos o participar en un rally de vídeos.

Festival de publicidad El Cencerro

Festival de publicidad El Cencerro

Publicistas de renombre se dan cita una vez al año en Losana de Pirón, una localidad segoviana de poco más de 90 habitantes que desde 2012 acoge El Cencerro, un festival de publicidad sin ánimo de lucro en el que los vecinos agasajan a publicitarios, creativos, cuentas e incluso a algunos clientes con sus mejores viandas. A cambio, los publicitarios realizan una campaña de los productos de la tierra e invierten los beneficios económicos en mejoras para la aldea. Gracias a este intercambio, en 2012 arreglaron la fuente de la fragua, en 2013 acondicionaron el antiguo frontón del pueblo y en 2014 dieron una capa de maquillaje a las placas de las calles.

Festival swing Monachil

Hasta Monachil han llegado grupos como The Hep Chaps, O Sister!, The Dixie Tcklers, Piccolisima Jug Band, Potato Head Jazz Band, The Flat Caps o Dj´s como Los Hermanos Pizarro o Tony Bristo& Carluis gracias al Festival de Swing de Monachil que se celebra en julio en esta localidad granadina. El pueblo se llena de actuaciones de música en directo, de pantallas gigantes, de invitados vestidos de los años 20 que, además de bailar, pueden disfrutar de la gastronomía local de la mano de los comerciantes y hosteleros que organizan el tapas&swing.

Ruta de la trilogía del Baztán

Ruta de la trilogía del Baztán

La literatura también ha dado pie a otras iniciativas turísticas. Es el caso de las visitas guiadas por los lugares que la comisaria Amaia Salazar recorre en la trilogía del Baztán firmada por la escritora Dolores Redondo. Guías turísticos, casas rurales, restaurantes, vecinos… han diseñado una experiencia única en este valle navarro recreando las aventuras de la protagonista de El guardián invisible, El legado en los huesos y Ofrenda a la tormenta.

En definitiva, para seducir al viajero del siglo XXI cada vez es más necesario crear experiencias únicas, memorables y que creen un vínculo emocional con el destino. El reto no es menor, de manera que una de las fórmulas más exitosas se basa en la colaboración entre los agentes del entorno. En otras palabras: en la economía colaborativa.

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Economía colaborativa: la gran ola izquierda

El trueque de bienes y el intercambio de servicios entre particulares es tan antiguo como la humanidad misma. Internet y el cambio de mentalidad derivado de la crisis económica, que ha desplazado el valor de la propiedad al del intercambio, ha ido convirtiendo el mero trueque entre particulares en una alternativa creciente al sistema económico tradicional en lo que se ha dado en llamar economía colaborativa (sharing economy o economía Peer-to-Peer, entre otras denominaciones en inglés).

La economía colaborativa ha irrumpido con fuerza en muchos sectores económicos. También en el turístico: alojamiento de viajeros (Airbnb, HomeAway, Home Exchange, Homelidays, Niumba…), restauración (Eatwith), guías turísticos (Vayable o Trip4Real)…

La rápida implantación y extensión de estas plataformas electrónicas de intercambio ha despertado convulsas respuestas en las empresas tradicionales, muchas de las cuales han exigido la inmediata prohibición de estas iniciativas.

Todo apunta, sin embargo, a que la economía colaborativa llega para quedarse. El reto, para las administraciones, reside en implementar una regulación flexible que ponga freno a la economía sumergida, la competencia desleal y mejore los derechos de los consumidores, y, para las empresas, en aprovechar el impulso de innovación y cooperación que estas fórmulas han aportado al sector.

La cadena de hoteles RoomMate ha sido una de las primeras empresas en subirse a esta ola creando Be Mate, una plataforma online que aglutina las mejores viviendas turísticas situadas en el entorno inmediato de los hoteles de la cadena y ofrece, tanto al propietario como al cliente, hacer uso de determinados servicios del hotel como el depósito de llaves y de maletas, servicio de conserjería, de lavandería, limpieza, cuidado de niños…

El turismo rural tampoco debería quedarse al margen. Es más, el P2P ofrece una herramienta de ilimitada potencialidad para renovar el sector y construir ofertas atractivas para el viajero del siglo XXI . Ahora, es tarea de todos averiguar cómo.

Damajuanablog

Revenue management aplicado al turismo rural: adiós a las tarifas lineales

La venta en los alojamientos de turismo rural se caracteriza por unos índices altos de ocupación en fines de semana y periodos vacacionales y extremadamente bajos entre semana y fuera de temporada, ¿verdad? Atacar la estacionalidad es, de hecho, uno de los retos del sector. La estrategia a adoptar es multifactorial pero pasa, indefectiblemente, por cambiar la gestión de precios. Si mantenemos una tarifa lineal todo el año, es probable que sea muy elevada en periodos de baja ocupación, por lo que perderemos clientes, o muy baja en periodos de alta ocupación en los que podríamos obtener más rentabilidad. Lo ideal es vender cada día el máximo de unidades de nuestra capacidad fija obteniendo la máxima rentabilidad posible. ¿Qué perderíamos con bajar el precio de una habitación doble de 95 a 55 euros un martes 2 de febrero? Probablemente nada y, en cambio, podríamos ganar un cliente y un posible prescriptor de nuestro alojamiento. Las cadenas hoteleras, de hecho, ya han empezado a hacerlo.

Ha llegado el momento de implementar el revenue management, una estrategia de gestión de precios que permite vender nuestro producto de la forma más rentable posible en el canal de distribución adecuado (web, OTA, IDS, TTOO, mayoristas…, cada uno de los cuales tiene un coste asociado) y con unos precios adecuados a la demanda. Es decir, permite adaptar el precio de nuestro producto a la demanda.

¿Cómo fijar la oferta?, os preguntaréis.

Es necesario escrutar los históricos de producción y de ocupación para conocer la demanda pasada, interpretar tendencias, hacer estimaciones de ocupación futura y cruzarla con el calendario de eventos y festivos, todo ello con el objetivo de incrementar el RevPAR (beneficio por habitación disponible). Pero vayamos por pasos:

  1. Obtención e interpretación de los datos referidos a nuestro negocio: posicionamiento en el mercado, tarifas y tipología de habitación, histórico de ventas y notoriedad online.
  2. Segmentación de nuestra clientela: sexo, edad, número de viajeros, motivación del viaje, temporada de
  3. Calcular los costes del alojamiento, conocer nuestro punto muerto, monitorizar la competencia.
  4. Lanzar un plan dirigido a corregir las debilidades, potenciar las virtudes y fuerzas, aprovechar las oportunidades y evitar o minimizar el impacto de las amenazas.
  5. Monitorizar los cambios para poder responder con agilidad a las fluctuaciones del mercado.

En todo caso, hay una cosa que no podemos olvidar: debemos mantener la paridad de precios en todos los canales de distribución ya que lo contrario genera desconfianza en el cliente. Ofrecerle precios asequibles en temporada baja, por el contrario, transmite el mensaje de que tenemos una alta flexibilidad y capacidad de adaptación a las necesidades de -parafraseando a Z. Bauman- una demanda líquida.

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SEO no es una palabra china

¿Tienes una página web pero no has sabido promocionarla? ¿Parece que no existes para Google y el SEO te suena a chino? No te preocupes. Vamos a compartir unos consejos para mejorar tu posicionamiento web. Eso sí: esa tarea requiere tiempo y, al menos, el mismo mimo que dedicas a tu casa rural y a tu clientela. Pero merece la pena. Si los viajeros no te encuentran en internet, no existes (datos).

Vayamos por partes: el SEO. Para que tu página escale hasta los primeros puestos de los resultados de una búsqueda tiene que resolver una necesidad, estar orientada a la manera en que el usuario busca esa información (intenta ponerte en su lugar) y ofrecer un contenido de calidad que suscite interés y sea indexable para los motores de búsqueda.

Asegúrate de que lo hace, rellenando este formulario para que Googlebot visite tu página y la indexe.

Además, deberemos tener en cuenta las siguientes cuestiones:

Edad del dominio. Cuanto más antiguo sea el dominio más autoridad tiene y, por tanto, posiciona mejor. Puedes averiguar su antigüedad en la sección “Page info” de SEO Quake.

Incluye sólo un título H1 para tus entradas, en el título. Si quieres seguir subrayado palabras clave, utiliza H2,  H3 y así sucesivamente en los siguientes subtítulos. Recuerda que Google sólo lee hasta 65 caracteres del título principal.

Incluye URL amigables en las páginas de tu web que, a su vez, contengan palabras clave.

Inserta palabras clave de interés en tu sector con una densidad media de entre el 2% y el 5% de la que componen tu entrada.

Escribe en negrita el contenido más interesante.

Cuanto más tiempo permanezcan los internautas en tu web, más relevancia le dará Google. Así que, asegúrate de que la información que ofreces es de interés, original y de calidad, y procura incluir enlaces a otras páginas de tu web.

Recuerda incluir el atributo ALT (texto integrado dentro de la foto) de las imágenes asegurándote de que contiene palabras clave.

Trabaja el linkbuilding, es decir, consigue que otras páginas de tu sector enlacen la tuya. El primer paso, por supuesto, es asegurarse de que incluyes enlaces a tu web en tus perfiles de redes sociales (Facebook, LinkedIn, Youtube…).

En cuanto a las páginas externas, cuanto más relevante sea la página que te enlaza mejor (Open Site Explorer de Moz te ayuda a conocer esa información). Una forma de conseguir enlaces es escribir artículos en medios y en blogs especializados en viajes, en turismo rural…

Pero, sin duda, la piedra angular del éxito de una estrategia de posicionamiento de una web es la calidad de su contenido. Compartimos algunas claves:

Conoce y segmenta a tu público. ¿A quién te diriges? ¿Turistas en general? ¿Viajeros especializados en enología? ¿Familias? ¿Parejas? Cada público tiene unos intereses específicos, un lenguaje y unos hábitos de consumo de la información distintos. Si no tenemos clara la respuesta, es probable que erremos en la estrategia de comunicación.

Si la tenemos, podemos continuar. En este punto tendremos que definir cuáles son sus intereses específicos, sus necesidades y cómo buscan la información para satisfacerlas (Google Keyword Tool y Google Trends nos ayudarán a averiguarlo). Tras un análisis del producto y de la comunicación de la competencia, veremos más claro qué contenido crear, cuándo y cómo y a través de qué canales.

La escucha es una parte fundamental de la comunicación, por lo que practicaremos el método ensayo-error. Trabaja distintos formatos de contenido y prueba cuáles funcionan mejor: ¿Son los textos, las imágenes, los vídeos? ¿Qué tipo de textos, imágenes y contenidos?

Planifica el contenido. Lo que esperamos de cada tipo de público también varía, por lo que deberemos tener claro qué esperamos de él: que te facilite su e-mail, que lea más posts, que te siga en twitter, que enlace tu web…

Blog. Actualizar y mantener un blog requiere tiempo y dedicación. Si te lo puedes permitir, es una herramienta fundamental para mejorar el posicionamiento natural de la web (WordPress.com, que es de Google y, mejor aún, WordPress.org, te ayudarán a hacerlo), para generar enlaces con contenido que la gente comparta.

Es preferible que los posts no sean demasiado extensos. Insertar enlaces a terceros cuyo contenido complementa el tuyo mejora la calidad de tu información. Si, además, le mencionas en twitter para que sepa que hablas de ellos, puede que termine siguiendo tu perfil de twitter.

Debemos cuidar el aspecto estético del blog (utilicemos una paleta de colores uniforme, imágenes de calidad…). Ciudadano 2.0 señala siete páginas que, casi necesariamente, tienes que incluir.

Fomenta los comentarios: aportan un valor SEO impagable.

Comparte y difunde en las redes sociales, multiplica el número de visitantes de la web, permite establecer relaciones, activar diálogos e incrementa la visibilidad y el valor de la marca (branding).

Aprovecha el valor de las imágenes. Si puedes, utiliza imágenes propias con licencia Creative Commons para que cualquiera pueda utilizarlas refiriendo tu marca.